CRM

De la Wikipedia, enciclopedia liberă
Salt la: Navigare, căutare

Sistem de gestiune a relatiei cu clientii (abreviat CRM după en. Customer Relationship Management) reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Într-un sens larg, CRM include activitățile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.

Scopul unei aplicații CRM este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin despre aceștia. Un sistem CRM susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe clienții existenți. Aplicațiile software de tip CRM au 2 dimensiuni:

A. Customer facing applications Customer facing applications, prin interacțiunea permanentă cu clientul, oferă informațiile necesare stabilirii acestei strategii.

A1. Automatizarea fortei de vanzari – administrarea listei de prospecți și a ratelor de succes asignate; A2. Customer service and support – presupune gestionarea incidentelor sau problemelor clienților; A3. Automatizarea activitatii de marketing – automatizarea unor activități precum administrarea campaniilor de marketing prin email, managementul conținutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoționale personalului de vânzari.

B.Customer intelligence

Customer Intelligence Applications - cuantificarea relației dezvoltate în vederea trasării unei direcții viitoare de acțiune pentru companie.

B1. Obținerea de informații relevante de la client B2. Analiza informațiilor obținute B3. Formularea unei strategii pe bază acestei analize B4. Acțiuni bazate pe strategia formulată

Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vânzări construiește o strategie de marketing prin cercetare permanentă a clienților și cerințele lor.

Scopul unei aplicații CRM este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin despre aceștia. Un sistem CRM susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe clienții existenți.

Un sistem CRM acoperă 4 componente de business:

  • Front-Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe cu clientul, precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.
  • Back-Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de front-office, precum activitățile de marketing, prospectare, service
  • Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă include atât activități de front-office, cât și back-office.
  • Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.

STRUCTURA

Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activități specifice unei companii:

  • Vânzări
  • Managementul clienților potențiali și al contactelor
  • Managementul oportunităților
  • Managementul conturilor (clienților)
  • Analiză și previziuni de vânzări
  • Marketing

o Segmentare o Planificare & Execuție campanii de marketing o Analize de marketing • Service o Managementul contactelor și al conturilor (clienților) o Managementul interacțiunilor cu clienții o Analiză servicii

În funcție de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau mai puține funcționalități sau poate fi folosit doar de către departamente individuale.

La rândul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau facilități:

  • Module de gestionare a operațiilor zilnice (apeluri telefonice, întruniri, e-mail [import - export din MS Outlook], activități generale)
  • Coordonare facilă a activității utilizând calendare - personale și de grup
  • Posibilitatea de a genera activități de amploare din browser-ele altor module conectate
  • Link-uri de activitate, crearea automată de noi activități de către alte activități, istoricul activităților (origine - rezultat)
  • Înregistrarea tranzacțiilor din toate modulele majore conectate
  • Analiza activităților de Business Intelligence
  • Gestionarea e-mail-ului și conexiunea cu Outlook
  • Managementul extensiv al oportunităților de vânzare
  • Gestionarea probabilității de închidere
  • Monitorizarea activităților agenților de vânzări
  • Raport direct de informare

Furnizori sisteme CRM în România

Note[modificare | modificare sursă]